银行服务业的“奥斯卡  ”获奖者“千里挑一”

银行业协会授予的“银行业营业网点文明规范百佳示范单位”——被誉为银行服务业的最高荣誉，全国二十多万家银行网点中仅有100家网点获此荣誉，被称为银行服务业的“奥斯卡”。评比检查高标准严要求，内容涉及网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等九大模块共168项标准，对银行客户服务标准和综合经营水平提出了最严格的要求与考验。

浙商银行郑州分行营业部成立于2017年，现有员工37人，平均年龄30岁，正当活力充沛的年纪，近日获评中国银行业协会2022年“百佳示范单位”称号。

这支团队，硕士研究生占比27%，党团员占比48.6%，以“金融向善”为内驱力，跑出了百佳创建“加速度”。

今天，我们以观察一家“百佳”网点为切入口，看一看“善”的因子如何渗透于每一处细节中。

01 “百佳”网点里那些贴心的小细节

“百佳”评选的检查标准涉及极广，大至服务理念、服务制度，小至无障碍通道坡度、桌椅摆放位置。

围绕客户体验，所有细节都是被高度关注的。为老年客户制定操作指南，邀请残联专家指导网点便民设施改造……

在这里，每名员工都牢记“首问负责制”——这意味着客户在网点找到任何一名工作人员询问，都将避免遭遇事不关己的推诿。“客户的意见、诉求虽非因‘我’而起，但‘我’作为接触客户的第一人，有义务助推解决问题。”

02 践行社会责任担当 恒以善小而为之

每一个有温度的银行营业网点，犹如与一座城市的情感链接，守望相助。

2021年7月下旬，郑州遭遇的连日特大暴雨，引发全国关注。

“有客户来行办业务，车子在路上开着开着直接熄火，漂了起来，很多人出门之后发现就回不来家了，营业网点周边住宿爆满…… ”营业部同事们回忆往事，历历在目。

当时，一名客户临时停车在路边，重要资料、证件仍在车内，急着想冲出网点“救资料”。情况紧急，营业部三个身强体壮的男同事，手拉手走过湍急的雨水，将客户资料取回，完好地交到客户手中。

当天晚上，这名客户住在了网点腾出的办公室里，当看到床铺、毛毯和晚饭，客户眼圈有点红。

“7·20”暴雨期间，郑州分行营业部以各种形式累计援助受困民众60余人。

一些日常的善举“小事”，营业部同事们还能说出很多来。

一对老夫妻从100多公里外拉着西瓜到郑州售卖，遇见连日大雨，瓜没卖出几个，两天被困大桥下。当地媒体播报后，分行营业部立刻通过媒体找到大爷，当即买下了1200多斤西瓜，贴上爱心标签，分送给客户。

营业部所在第四党支部每年均要抽出几天，开展“爱心粥屋”献爱心活动。凌晨4点多，整座城市还在酣睡，营业部志愿者们已开始忙碌起来，他们系上围裙、烧水、熬粥、备菜……5:45，环卫工、早起的老人陆续到来，志愿者招呼大家热水洗手、吃早饭。

疫情期间，当地中牟县大洪村的菜农遭遇卖菜难，分行营业部采购了1.5万斤蔬菜，赠送给环卫工人、建筑工人等需要帮助的群体，传递金融为民大爱之心。

03 年轻银行员工：从向善的服务中，找到了职业自信

年轻一代的银行员工，也在向善服务中，不断找到对自己的职业自信和认同。

2022年新年伊始，柜员小赵接到一个电话，对方说自己的丈夫是浙商银行的客户，目前瘫痪在床，并忘记了银行卡密码，急需取钱治病。小赵了解具体情况后，没有顾忌肆虐疫情，当即与营业主管一同驱车25公里，来到客户的病榻前，为客户排忧解难。

“我的工作不仅仅是与客户隔着厚玻璃，重复一些机械的业务操作！”“而是用心解难题，用情赢真心。”小赵说，“我感受到了银行对社会的价值，我自己也感受到助人的快乐。”

年轻的员工也在尝试，把网点服务的触角，通过广阔的互联网空间，延伸出去。

每当郑州分行营业部的理财经理“雯雯”在厅堂一角架上三脚架，大家就知道，她又要拍摄金融科普短视频，为粉丝们答疑解惑了。“很多视频脚本都是我自己从客户的疑问中总结出来的，客户在朋友圈刷到我的金融科普视频，对我多了一份业务能力上的信赖，我很乐于做这种尝试。”理财经理小卢这样说。

年轻的员工，也将“善”的正能量传递给家人，“大家”“小家”携手共进。

小买从2019年加入浙银大家庭，爱人是一名军人，两人半年才能见上一面。小买口才好，每当有外部参观、调研、考察，她立刻化身专业讲解员，迄今已出色完成30多场讲解，但也因此放弃了休假。爱人对她的工作非常支持，利用探亲假专程陪伴妻子给予支持鼓励。2022年，小买获评分行优秀员工，丈夫荣立三等功。一对优秀的青年相互扶持，比翼齐飞，是现实版的“军民一家亲”。

04 “企业的家庭医生”“人民的理财咨询师”

在金融服务上，郑州分行营业部积极做好“企业的家庭医生”“人民的理财咨询师”，在总行一季度开门红客群拓展竞赛中，个人优质户增长位居全行第一，零售旺季营销先进机构评选荣获第一名，助力小微企业、帮助企业获得融智服务。

分行营业部活跃着一支“金融顾问团”生力军。“金融顾问团”内，有来自公司、小贷和零售等业务条线的专业人员，为企业的需求开展“联合门诊”。

比如今年6月，分行营业部的“金融顾问团”就走进了牧原食品股份有限公司，国内生猪养殖龙头企业。牧原食品是营业部多年老客户，其产业链上下游有许许多多赖以生存的小微民营企业，普遍存在融资难问题。顾问们与企业负责人一起探讨如何进一步运用“分销通”等创新金融产品，打通产业链上下游，利用数字供应链金融整体解决方案，让普惠融资方案惠及更多小微民营，在产业链上实现生态共创，达到共赢。截至目前，分行营业部为上游43家小微企业投放供应链5.5亿元，整体降低融资利率20BP以上。

六年守得百佳花开，郑州分行营业部正是通过这种积跬步以至千里，积小善方成大爱的方式践行着“善本金融”的理念。下一步将发扬“四干精神”，坚持“业务发展的标杆、优质服务的窗口、人才培养的摇篮、合规经营的榜样”目标引领，持续以实际行动诠释“金融向善”，擦亮“百佳网点”最亮底色。