编者按:

为进一步强化、巩固和提升我省银行业服务整体水平、履行社会责任,有效促进银行业文明服务健康、持续发展,河南省银行业协会将近几年文明规范服务创建工作情况整理汇总,供会员单位参阅。

一、文明规范服务创建工作及评价标准体系

文明规范服务创建工作是经全国评比达标表彰工作协调小组批准的“全国创建示范活动项目”,是目前我国金融业唯一一个经中央批准、面向金融机构开展的创建示范活动项目,中国银行业协会依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版),在全国银行业金融机构范围内评选示范单位。

在中国银保监会的指导下,中国银行业协会组织从事银行业文明规范服务工作的专家,针对如何搞好银行网点服务进行探讨和研究,在充分征求国家民政部、标准委等部门意见的基础上,制定并逐步完善了《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,用以评价中国银行业22.67万个营业网点文明规范服务情况。

该评价体系满分为1000分。参评三星、四星、五星、千佳、百佳评分标准分别为850分(含)、900分(含)、950分(含)、960分(含)、980分(含)以上。获得五星级营业网点资格才能具备申报千佳示范单位,获得千佳示范网点称号的营业网点才能具备申报百佳示范单位。奇数年评估百佳和星级,偶数年评选千佳。2018年前千佳示范单位有效期为2年,百佳有效期为4年,星级网点长期有效。自2018年起千佳示范单位有效期改为4年。

至2021年,中银协出台新的管理办法《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》(银协发〔2021〕80 号文):2021 年为起始年,评选两个等级的示范单位,分别为千佳示范单位和百佳示范单位。 创建工作周期设置为 5年,每个周期第一年评出千佳单位,第二年在千佳示范单位的基础上评出百佳单位,不再评选星级网点。期间不定期抽查或明察暗访,加强示范单位的动态管理。 每个创建周期分别设立千佳单位 1000 个、百佳单位 100 个。各省(市)、自治区、直辖市千佳示范单位、百佳示范单位的创建数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。 获评示范单位由中银协授牌,长期有效。

二、全国各省份银行业文明规范服务创建工作开展情况

全国各省份文明规范服务开展情况大致如下:一是东南部经济发达地区普遍高度重视文明服务创建工作,把这项工作融入到社会经济发展中,以银行业服务质量的提升带动整个社会文明程度的进步。特别是广东、江浙地区,开展的力度大、范围广、理解深、效果好。二是中部地区重视程度逐日提高,随着地方社会经济水平的不断提高,人民对服务行业的要求也随之提升。作为社会主要的“窗口行业”,银行业提升服务质量,成为社会文明进步的核心。三是西北部省市大都开始重视起来了,并有计划地快速实施,比如新疆、宁夏、内蒙最近几年的创建工作非常出色,进步很快,也得到中银协表扬。

三、河南省银行业文明规范服务创建工作开展情况

截止2022年,河南省千佳示范单位评选进行了九届,共评选出330家,其中2006年25家、2008年37家、2010年43家、2012年45家、2014年45家、2016年45家、2018年45家、2020年45家(2020年创建工作因报国务院审批出台新的管理办法顺延为2021年为创建原年并授牌),有效期内90家,剩余存量82家。百佳示范单位评选进行了六届,共评选出19家,其中2009年2家、2011年3家、2013年3家、2015年4家、2017年3家、2019年4家,有效期内4家。星级网点评选进行了四届,共评出五星209家,其中2014年53家、2015年48家、2017年54家、2019年54家,剩余存量29家;四星115家(15年没三、四星);三星111家。

四、开展银行业文明规范服务创建工作的社会效果

一是获评营业网点服务环境持续升级。社会评价好,基本上都成为了各家银行的品牌店、旗舰店、形象店,成为系统内或业界服务工作标杆,对提升银行社会形象效果明显。二是获评营业网点员工自律性明显提高。对法律法规、监管制度的执行严格、认真,获评后基本没有发生违规行为或案件,内部管理成本明显下降。网点员工队伍通过参与创建工作迅速成长,逐步成为单位业务管理骨干,很多员工获得晋升和进步。三是获评营业网点客户满意度持续增强。客户对网点软硬件的改造给予积极评价,对网点服务质量和效率的提升表示认可和赞赏,客户亲和度明显提升,投诉率明显下降,获评后均实现零投诉。四是获评营业网点服务水平得到较大提高,网点内外环境不断改善,服务地方实体经济能力明显增强,业务品种和服务手段不断更新;五是获评网点能积极利用公众教育功能,向社会公众积极宣传金融业务知识,提高消费者金融素养,提高公众防范金融风险意识和能力,在防范非法集资、银行卡安全、互联网金融、特定人群防范金融诈骗等方面起到积极的宣教作用。六是其他省份获评网点经过有效的社会宣传和推广,百佳、千佳、星级网点在省内多地市区已经或计划纳入财政资金归集、社保资金存放、项目投资拨款等市政招标采购评分体系或地方评优标准体系,有的把当地银行网点文明规范服务创建情况纳入政府招标采购、地方创文评优、银企合作的重要选项。