整洁的环境、合理的布局,先进的智能设备、各具特色的文化主题,还有亲切的大堂值班经理恭候着随时为你办理普惠业务。不论你走进工行焦作分行的哪个网点,每一个客户都能感受到暖心惬意的轻松氛围,感受到各具特色的厅堂服务。而这,就是2022年该分行通过提高网点服务的标准化、规范化和精细化管理水平,扎实推进网点服务基础管理、客户投诉治理、标杆网点创建、管理机制创新、服务队伍建设等重点工作,不断提升网点服务规范度、服务口碑美誉度、客户体验满意度和服务管理创新度,努力打造“人民满意银行”所取得的成果。

确定目标 统筹规划

去年年初,工行焦作分行制定下发了《2022年网点服务管理工作要点》,确定了要通过健全建优“服务标准、投诉治理、督导监测、标杆网点、考核评价”体系,全面促进网点服务管理提质增效,不断提升网点服务的规范度、美誉度、满意度和创新度的目标。为了夯实网点基础服务管理,该分行还详细明确了网点营业时间、厅堂现场服务、服务应急预案以及客户投诉治理等方面的要求,并强调要压实服务管理主体责任,加强部门协同联动,充分发挥各方网点服务管理合力,强化明确标准、规范执行、监测督导的全流程管理,以确保全行网点正常运行。

为了强化服务管理队伍建设,去年年初,该分行提出,要牢固树立“以客户为中心”的理念,增强网点服务统筹管理部门专业力量配备,自上而下逐级建立网点服务管理专业化队伍,并强化网点各岗位服务职责,通过增强队伍履职来提升全行网点的客户服务能力。

找准载体 提升水平

工行焦作分行坚持“以客户为中心、以人民为中心”的服务宗旨,将“服务初心、人民称心”客户服务提升活动作为有效载体,推动全行以“工匠精神”打造卓越金融服务,全方位、系统化提升网点服务水平。

活动中,该分行所辖各支行以“工行驿站+”为依托,在按照统一标准亮化网点服务环境外,结合自身特色,创造性地推出了诸多个性化暖性厅堂服务。民主路支行营业厅的亲民惠民场景设计、环城东路支行的爱老适老服务举措、武陟支行营业厅的古色古香黄河文化布置、温县支行营业厅极具特色的太极主题元素,无不彰显着国有大行的胸襟和气度。

为了深化活动,该分行主动同政府部门多渠道对接,不断深化服务内涵,打造“工行驿站+政务”的衍生金融服务,“社银一体化”“您身边的公积金”等业务的开展,将工行的贴心服务悄无声息地送到了每一位群众的身边。特别是去年,该分行将普惠业务下沉网点,实现了普惠业务的全面开花,网点营销参与率达100%,高于全行5个百分点。

面向青年 把握未来

为充分发挥青年员工的才智优势,切实改善营业网点的服务水平,工行焦作分行在全辖开展了青年员工服务体验活动,要求辖内各支行确立3名至5名青年员工为服务体验人员代表,围绕网点服务基础管理、客户投诉标本治理、管理机制创新、服务队伍建设等重点工作开展体验,体验方式有客户感受、调查分析、市场研究、主题体验和经验交流等多个方面。为了将体验活动落到实处,该分行要求每位体验代表,每月至少要撰写出1篇有针对性和实效性,能反映当前服务工作中的重点、热点、难点问题的体验报告。同时,要注重思考和分析,提出的建议要言之有物、针对性强。这一活动的开展,极大地激发了广大青年员工参与服务体验的主动性和积极性,在全行营造了一个“你体验,我体验,通过体验促提高”的良好活动氛围。另外,通过服务体验活动,该分行发现诸多平时不被注意的服务问题,加快推动服务改进工作,让客户体验得到了大幅度改善。

内容来源:焦作市银行业协会