近年来，在河南省银行业协会及济源市银行业协会的指导帮助下，建设银行济源分行营业部全面贯彻党的二十大会议精神，认真落实金融改革要求，践行“服务大众 情系民生”的服务宗旨，以河南省银行业“文明规范服务提升年”活动为契机，培育优秀服务文化，构建标准化服务体系，改善客户体验，强化行业自律、合规经营，为客户提供更加优质、高效、贴心的服务，荣获河南省银行业协会“文明规范A类服务网点”称号，赢得了良好的社会口碑和声誉，铸造了济源地区“服务机制健全、服务形象良好、经营业绩突出”的金融服务优质品牌，为服务地方实体经济、服务社会大众发挥重要作用。

一、党建引领，践行“服务大众 情系民生”的服务宗旨

济源分行营业部在日常工作中，始终以金融工作的“政治性、人民性和专业性”为根本宗旨，不断提高思想认识，纵深推进“新金融”行动在基层网点的落地生根，秉承“以客户为中心”的经营理念和“客户至上，注重细节”的服务理念，鼓励员工服务客户、服务社会，将消保服务与业务融合的认知认同贯穿于经营管理全过程。

二、完善服务设施，提升服务“硬实力”

2021年济源分行营业部旗舰店完成了装修升级改造，以崭新的服务形象和面貌为广大客户提供更优质的服务。网点内因地制宜设置引导分流区、智慧服务区、现金区、非现金区、财富中心等区域，适老服务设备齐全、体系完备，为老年客户提供放大镜，老花镜、轮椅等适老化工具，开放爱心柜台，提供爱心座椅，设置无障碍通道。

网点布放了智能柜员机以及营业厅指引屏、贵金属互动展示等先进设备，让客户充分感受科技带来的创新和便捷；开辟了业务洽谈、客户休闲区等多个区域，缓解客户等候的焦躁情绪；打造“劳动者港湾”，坚守“利公达人”初心和“开放共享，责任担当”的理念；创建党建文化长廊，让“党建+服务提质”更好融合。

三、精益化管理，铸造服务品牌

济源分行营业部以文明规范服务为导向，全员行动，协同配合，从软性服务上，加快柜面人力资源和人员结构优化，优先充实到大堂经理岗位；加强对网点一线员工服务标准化培训和指导，微笑服务、真诚关怀，让客户感受到专业、规范和有温度的金融服务。

一是开展形式多样的服务比拼活动。例如：开展“每日晨会讲服务”、“服务规范我来讲”等形式多样的活动，充分调动全员重服务、管服务、提服务的意识，争当优质服务的排头兵；开展“每日巡查”“划分责任区域”工作，让服务工作、环境卫生落实到每一天、每一人；分管服务的副职每天早上、中午、下午开展服务规范、环境卫生、物品摆放等巡查工作，发现问题及时整改，打造网点环境，营造整洁、舒适、温馨的服务环境，提升客户到店体验。  

二是网点正副职、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员、客户经理等每个岗位的员工各司其职，深化优质服务与业务相融合，加强服务规范流程和业务知识的学习，提升网点员工优质服务能力和职业素养，打造一支专业化的服务团队，提升建行服务形象，树立建行服务品牌，按照服务流程服务客户，从产品、渠道、服务等多维度提升客户体验。

三是把优质服务融于各类金融产品、消费者权益宣教，将为民服务和社会责任相结合，积极开展金融知识进万家、反洗钱知识宣讲、涉赌涉诈宣传等公益活动，向民众讲解网络金融安全、存款保险等金融知识，让老百姓深刻的感受到建设银行的社会责任担当，打造老百姓心目中的口碑银行。

四是时刻紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将消费者权益保护和客户投诉管理作为客户服务工作的重中之重，网点设立客户意见簿、投诉流程、行长热线，对客户反应的疑难问题、建议意见及时处理，做到“事事有回音，件件有落实”。同时严格落实“首问负责制”，及时解决客户难题，提升服务质效。

四、以服务为载体，助力实体经济发展

2023年以来，营业部以“行长进万企”活动为契机，通过上门走访调研，着力解决普惠小微企业融资难融资贵问题，全年为 147 家企业投放1.9亿贷款。通过建行生活“一元购”场景搭建，以公私联动做“乘法”，将客户增长作为业务发展首要目标，深化融合发展，带领员工先后走进25家企业，成功拓展新客729户，建行生活注册1219户，农户签约902户，养老金账户预约1366户。上山下乡，深入种养殖企业开展共建交流，利用“富农产业贷”、“信息建档贷”、“农担贷”等产品，全年投放裕农快贷1057万元，以实际行动助力乡村振兴。

五、打造“劳动者港湾+”，做有温度的银行

“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”劳动者港湾成为建行服务品牌的形象代言人。日常工作中，营业部不断加强“劳动者港湾”日常运营，美化港湾环境，完善物品设施，持续开展金融知识进万家、反洗钱知识宣讲、涉毒涉诈宣传等公益活动，推动港湾品牌影响力进一步提升。

作为河南省银行业协会首批文明规范A类服务网点，济源分行营业部将继续秉持“新金融，心服务，星体验”的服务理念，以人民为中心，构建新金融服务生态；以专业专注的服务能力，传递国有大行的使命和担当；以客户需求为导向，用心、用情、用力打造客户满意银行。不断发挥好服务“软实力”的优势，以新金融行动回应人民对美好生活的期待，将服务文化建设融入发展脉搏，焕发新金融大有可为的强大动能，以点滴之力助推区域经济高质量发展。