为全面提升河南省银行业服务管理水平，持续打造金融服务优质品牌，2023年河南省银行业协会在全省银行业范围内开展了“文明规范服务提升年”活动，打造出了一批“服务机制健全、服务形象良好、社会责任担当、经营业绩突出”的优质标杆网点，充分体现了金融工作的政治性、人民性，促进金融消费者满意度提升，树立河南银行业良好的社会形象。民生银行心怡路支行积极响应银协号召，在分支行领导的高度重视和强大的带头作用下，在支行厅堂各位同事攻坚克难的意志和脚踏实地的行动力下，终于成功收获了“A类网点”这一银行业领域的重要荣誉。现就创建A类网点以来的经验向各位分享。

一、领导高度重视，带头建设A类网点

在接到河南省银行业协会关于2023年文明规范服务提升年活动通知后，民生银行郑州分行高度重视，多措并举确保创建工作顺利开展。一是制定专项提升方案，明确创建标准。鼓励各经营机构对照标准结合自身情况积极参与A类网点创建。心怡路支行获批参加A类网点创建后，支行行长立即召开行内会议与员工一起商讨创建方案，并初步进行创建活动的整体规划，使整个创建工作有了“头”和“魂”。二是加强服务监测，夯实基础服务。2023年以来分行加大基础服务监控调阅力度，定时通报总分行监测问题，辅导网点不断提升服务水平。心怡路支行积极对照服务标准，自查整改，2023年全年服务监测均为满分；三是召开创建经验交流会，分享优秀创建经验。分行组织百佳、千佳网点分享创建、迎检过程中的经验，督导各A类网点创建单位进行针对性提升整改；四是建立快速工作机制，及时响应创建单位需求。分行在i民生和微信建立工作群组，对网点提出的问题积极向银行业协会征求意见，对网点提出的困难开展一对一帮扶，协调办公室快速响应网点硬件更新需求，迎检当日零金部分管副总带队迎接专家组检查验收，整体工作得到银行业协会和专家的高度好评。

二 、坚持党建引领，践行金融工作政治性人民性

坚持党建引领是支行各项工作的基本原则，党建工作是支行的灵魂和根本，支行始终坚持以党建引领作为网点建设的重要抓手，全面提升党建工作的内涵和品质，以做实党建推进经营生产力，做强党建提升市场竞争力，做细党建增强员工凝聚力为原则，不断加强党的领导和党的建设，提升员工队伍的职业道德素养，专业能力和服务群众的能力，实现党建和业务发展的深度结合，以党建+的模式推动服务品质的高质量发展。在实际工作中，坚持实事求是的原则，坚持全心全意为人民服务、全心全意为客户服务，真正做到站在客户的角度思考问题，提升服务质量和能力，深刻践行金融工作的政治性人民性。

三、深化服务内涵，打造“扎根商圈，服务小微”的特色文化

本次A类网点建设，心怡路支行不仅响应银协和分行的号召，始终如一地坚持党建引领，更是选择根据自己的独特优势和特色，走出一条“心怡路支行特色道路”。心怡路支行地理位置优越，支行周围有众多商户落地。支行充分利用这种优势，以周围公司、商户为重点目标群体和服务对象，为其提供更加完善的、更有针对性的、更高质量的特色服务。其中效果显著、好评如潮的特色服务之一就是针对商户的特色现金服务“奖金通”。服务经理在日常业务处理过程中发现，我行对公取现需求旺盛，商户经办人经常有发工资的需求，希望能从银行“取零钱”、“取新钱”，支行为这些商户创建了一个“奖金通”微信群，客户可以在群里进行特定面额现金的预约，接到预约后，支行会优先安排，提前筹措，确保客户需求得到满足；同时还为群内客户提供专门的“心怡红包”，既方便携带，作为奖金的收纳袋也美观大方，还能进一步宣传心怡文化和心怡服务，可谓一举多得。“奖金通”服务项目实施后，不到一年的时间，群内已有97户商户，送出“心怡红包”200多个，得到客户的一致好评。另一个特色服务为定期来我网点办理对公现金缴款的小微商户设计的，这些客户一次要存十几笔，需要逐笔填写单子，逐笔清单现金才能办理而且客户存的往往还有大量零钞，因此业务办起来客户要在银行里等上一两个小时，既影响客户体验又影响厅堂秩序。针对这一情况，心怡路员工集思广益，推出了“送本上门”活动，支行为小微商户提供送现金缴款单上门的服务，客户可以提前打印好单据，来到网点之后只需在柜台系统中按流程操作即可，可以轻松节省下一部分时间。支行的各种特色服务不仅收获了多方好评，也更进一步推进了支行对公业务的发展，增加了客户黏性，心怡服务文化已经深深印在客户的心中。

四、优化厅堂建设，积极创新客户服务模式体验

2023年9月6号，心怡路支行迁址正式开业，全新的网点正是网点转型升级，运用数字技术进一步提升服务效率，改善客户体验的典范。近年来，民生银行总行大力发展场景金融，创新生态银行服务模式，另一方面持续建设数字化营销、风控、运营、渠道、决策等数字化能力，为客户提供全景接入、实时联通、分层响应的远程专业服务，“硬实力”和“软实力”同时打造，数字化建设步履不停。走进心怡路支行窗明几净的营业大厅，客户第一时间便能感受到科技赋能带来的冲击，办理业务时客户能体验到线上线下无缝一体的服务体验，有效延伸了服务的时间和空间，让客户体验到有温度的服务。

五、落实员工关怀举措，打造优秀服务团队

 员工是建设A类网点的基本单元，是网点升级转型的坚强地基，打造A类网点，离不开心怡路支行厅堂团队的付出、努力。心怡路支行一直把“员工关怀”、“员工关爱”放在重要地位，以人为本，致力于提升员工满意度和幸福感，争取企业和个人共同发展。在工作环境方面，支行配备了专门的维修人员，定期对消防设施、营运机具、电子设备、灯光家具等进行检修，落实了后台服务保障机制；定期组织开展丰富多彩的各种文体活动，使员工能放松身心、缓解压力，增强了员工之间的交流和信任；同时，支行合理安排劳动组合，实行形式多样的休假方式，遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，保护员工休息、休假权利。在员工个人发展方面，支行助力员工成长，帮助员工进行职业规划，制定了详细的培训计划，定期开展业务技能、服务规范等培训，并在新老员工间实施“导师制”传帮带学习，提升团队整体素质。与此同时，支行设置合理的激励机制，通过评选服务明星、营销明星的形式，对优秀员工进行奖励并提供晋升机会。经过精心的培养，心怡路支行打造出了一支“有温度，有态度，有能力，有干劲”的优秀员工团队，为A类网点建设提供了最基本、重要的支撑。

在上一年创建A类网点的工作过程中，心怡路支行坚持以银协和分行的要求为落脚点，以党的领导和思想为指引，以“扎根商圈，服务小微”特色文化为抓手，以数字化和科技为有力支撑，以优秀的工作团队为坚强后盾，收获了认可和成功。我们将不断开拓创新，致力于为客户提供更加规范化、精细化、多元化、品质化的金融服务!

民生银行郑州心怡路支行

2024年1月19日