“如意者，吉祥之物也”。华夏银行郑州分行营业部秉承“豫见华夏，如意人生”的服务理念，成立11年以来始终坚持以客户为中心，不断丰富服务手段，积极推进服务创新，回馈中原百姓，得到社会各界和广大客户的认可与好评。2023年，在河南省银行业协会的指导帮助下，华夏银行郑州分行营业部以“文明规范服务提升年”活动为契机，进一步创新服务管理方式，完善客户服务措施，在创建中发现问题、解决问题、积累经验，成功获评河南省银行业首批文明规范A类服务网点。

以良好环境为基础，为消费者带来卓越服务体验

整洁明亮的服务大厅、简洁明了的服务分区、摆放有序的服务设施，无不显示出分行营业部对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理文明服务用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让顾客有一种宾至如归的亲切和温馨。华夏银行郑州分行营业部不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，立足厅堂，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快且亲切的金融服务环境。营业部通过对自助电子设备功能的重新整合，统一更换客户等候区的座椅、对大厅地面及空调不定期专业清洗、对贵宾服务区的整体完善，处处为客户营造舒适环境；推出"便民服务港湾"，配置手机充电站、便民服务箱、史密斯直饮机、图书阅览角等；为特殊人群设置无障碍通道、轮椅、拐杖，爱心交流卡等设施设备；开设“城市守护者-爱心驿站”，不定期发放"爱心伞"、"温馨茶"，为环卫工人等户外工作者提供休息落脚处，诠释出华夏人的真诚和理解。

以支部党建为引领，促进各项业务稳健发展 

该行营业部始终坚持金融工作的“政治性、人民性和专业性”，不断提高思想认识，秉承“以客户为中心”的理念，组织对任职管理人员及员工开展相关谈话15余人次，组织班子成员主动加强对员工的调研和访谈工作，访谈、座谈员工50余人次；号召部门全体干部员工强化服务客户与社会，利用晨会、月度、季度分析会认真学习贯彻总分行有关会议精神及部署要求。一是把党建工作的立足点放在基层工作上，将业务经营与服务工作相融合，明确党建工作的内容，把日常工作的难点，作为党建工作的重点；将提升消保服务与业务融合的认知作为深化基层党建工作努力的方向，有条不紊地开展基层党支部各项工作。二是摆正二者的位置，找准切入点，通过发挥党组织和党员的模范带头作用，促进网点服务工作稳步提升，同时也通过文明规范服务创建使党建工作有所依托，落到实处。

以服务文化为核心，打造有温度的银行网点

创建之初，华夏银行郑州分行营业部就在省银协的管理要求基础上充分结合营业部自身特色，制定了具体的服务品牌创建方案，在之前“如意”服务品牌基础上，深度挖掘，树立“成长 包容 守真”的价值观，进一步确认了“如意+”服务文化核心：家天下、嘉人才、佳业绩、加公益。

家天下。社会是一个大家庭，华夏银行郑州分行营业部是美好社会的一个小家，在这个大家庭中，华夏银行努力打造没有障碍与阻隔的沟通环境，实现客户与银行的和谐相处，使客户“如意湖畔如意归”，感受到家的温暖。

嘉人才。嘉，美也，善也。人才是事业发展最宝贵的财富，营业部树立强烈的人才意识，嘉人携手，往今不同。建设人才队伍，丰富人才结构，优化人才发展环境，集英才而用之。

佳业绩。佳，大也，又好也。凝心聚力创佳绩，逐梦前行展作为。营业部努力争取分行系统内、乃至行业内的先锋、标兵。

加公益。营业部强化员工责任意识，弘扬正能量，每名员工树立强烈的主人翁意识，践行善举，积极参与公益事业，将企业公民的理念延伸至扶贫、教育、绿色环保、关爱残疾人等多方面，不忘初心、砥砺前行，担当社会责任，为社会主义的发展添砖加瓦。

围绕着打造有“如意+”的服务品牌，该行营业部不断优化服务水平，为客户提供“有温度”的服务。如：在网点外摆放茶水吧，为客户送上一杯温水；大雨倾盆时，主动撑伞送客户上车；遇到有特殊需求的客户，即刻启动“全程陪伴”场景要求，服务专员全程陪同引导客户直至业务办理完毕；设置老年工作站、适老健康服务台，提供血压仪、医学包、老花镜等。此外，专门开展“一窗通”、“只跑一趟”服务优化活动，客户咨询业务问题时，一次性把问题说明白，一个窗口把问题解决掉。大力推行上门服务和延伸服务，变“客户跑”为“我帮客户跑”，真正让客户“少跑腿”，甚至“零跑腿”。

以内控管理为保障，夯实网点服务规范化建设

华夏银行郑州分行营业部高度重视各项服务规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程，狠抓落实，并根据自身情况制定了各项实施细则，责任到人，考核到人，奖惩到人。一是通过落实制度中对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、大堂经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来夯实网点服务规范化建设。二是营业部通过建立定期服务质量评价细则，在日常月度检查的基础上，每季度通过现场检查、录像抽查、第三方监测等方式，结合客户投诉等情况，对所有员工的服务质量进行全面、综合的考评；利用客户服务评价系统及满意度调查，对客户评价系统收集到的客户意见及时整理分析，在确保客户反馈信息真实性的基础上，定期发布通报，及时了解网点及员工的服务状况并加以改进。三是加强6S定位管理，推行限时服务。统一规范高柜、低柜、理财经理及客户经理桌面物品定位摆放，并纳入巡查检查范围，严格落实执行。对个人开卡、个人电汇、人民币现金存取款等常见业务进行限时服务，进一步缩短客户等待时间，提高柜面服务效率，切实提升厅堂服务质效及客户满意度。

以学习教育为手段，提升网点员工服务水平

该行营业部加强员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训、情景演练，并对员工培训实行档案管理。同时，完善员工激励机制，推行以尊重与鼓励为主的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥员工的主观能动性。利用每日晨会复盘工作中遇到的各种问题；通过演练分析工作中薄弱环节并加以完善，使员工在日后的工作更高效、服务更优质。此外，营业部要求每位员工发挥专长，钻研细节，定期组织开展服务提升同业观摩活动，全员参与、现场观摩，学习标杆，参观历年“百佳”网点的内外部环境建设，体验服务流程，从硬件设施配备、卫生状况到各种温馨提示等，将参观活动中收集的建议和意见全面梳理，建立“合理化建议资源库”，进行学习和吸取，改进优化自身软、硬件条件及服务流程。

华夏银行郑州分行营业部将持续发挥金融服务示范作用，恪守“如意+”服务精神，为中原地区广大消费者提供更优质的金融服务。