近期，邮储银行河南省分行积极探索基层投诉化解技巧培训教育的新模式，创新采取“现场调研+座谈讨论+学习培训”的一体化模式为一线员工打造“投诉调解知识盛宴”。前期通过现场调研整合基层投诉处理工作中遇到的系列难题，随后邀请河南省银行业协会投诉调解专家下沉基层，通过在地市分行召开投诉分析座谈会的方式，组织网点柜员、理财经理、信贷经理等直接接触客户的人员与调解专家面对面交流，让一线员工沉浸式学习投诉化解技巧，提升化解能力。现场培训过程中，投诉调解专家结合典型案例，生动形象地讲解如何运用“暗度陈仓”法，准确识别客户实际诉求，化解客户情绪，降低客户预期，达到投诉化解目的。面对面的培训、座谈、交流，让参与培训的一线员工汲取了丰富的投诉化解知识，受到员工高度认可。

目前，该行已在焦作、许昌、信阳市分行开展了“送投诉调解知识到一线”活动，下一步将扩大培训受众范围，提高全省一线员工的投诉调解技巧，通过早识别、早发现、早处置，把矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层。