细节决定成败,合规赢得未来。在日常工作过程中，我们经常发现，细枝末节的微小失误，可能会导致客户投诉或者监管处罚。现以某客户征信投诉为例，来浅谈“征信无小事，合规无终点”。

一、案例基本情况

今年8月份疫情期间，我部接到某二级行反映，某企业客户投诉征信报告中记录有非本企业办理的1笔承兑汇票业务，要求立即删除。同时我行也接到当地监管机构的通知，要求我行高度重视，尽快解决此事，防止舆情风险的发生。该客户患有抑郁症，又急于贷款，多次到监管机构和相关二级行、支行网点滞留闹事，要求立即解决，否则采取极端手段来维权。

二、投诉处理化解情况

针对客户的投诉，我部立即组织相关的两个二级行核实，经分析是该企业客户中证码错误，导致征信信息张冠李戴。为及时化解客户矛盾，我部特事急办，急群众所急，想群众所想，充分发挥 “头脑中枢”、“减震器”的作用，多措并举，妥善化解了该投诉，最终防范了舆情事件发生，有效维护了我行的声誉。

（一）积极主动应对

在该投诉处理过程中，我部明确相关二级行的职责，杜绝推诿扯皮，指定专人负责安抚客户、组织相关人员召开专题协调会等，按照分工协作，逐项落实有关工作，每天向客户反馈工作进度，取得了客户的理解与配合。

（二）启用绿色通道

为合规有序，快速地解决客户反映的问题，我部及时组织相关业务骨干，根据投诉和异议处理原则，制定专项工作方案和流程，及时与总行沟通协调，并克服各种困难，确保该项工作每个环节合规有序。在向总行说明原因之后，我行获得了总行的理解和支持，并积极在系统中修正错误信息。最终，经总行、省分行相关条线部门审核无误后，对客户的错误信息进行了删除。

（三）肯定处理结果

我行特事特办，在异议发起3日之内解决了客户诉求，比规定在20日内解决客户的投诉（异议）提前了17日完成，并及时向当地监管机构进行了汇报，我行获得了认可和肯定；客户在核实信用报告后，也特意打电话表示感谢。

三、投诉原因分析

（一）处理投诉责任心不强，缺乏紧迫意识

该投诉突出反映出了我行个别员工责任心不强，操作过程不规范，遇事推诿扯皮情况严重，舆情防范意识淡薄。在受理客户投诉时，没有及时回应客户诉求，简单粗暴，激起客户向监管部门投诉或客户通过媒体影响舆论导向，给我行造成不良影响。

（二）异议处理流程不熟，遇投诉手足无措

在面对客户的征信异议诉求时，一线网点员工因缺乏征信异议处理基本知识而手足无措，最终因无法正确解释处理流程而出现相互推诿的现象。由此反观，征信异议处理流程知识没有成为基层网点的常规业务素养之一。

（三）中介违规幕后指使，致客户恶意投诉

目前，网络非法群体利用各种手段，利用客户诉求，制造不良事端，不良中介可能推波助澜，加之客户亟需贷款，致使客户暂失判断是非标准、反复地向多部门恶意投诉或通过媒体使事态不断扩大。

四、案例启示及管理建议

征信工作无小事，任何不规范的操作，轻者会导致客户投诉，重者会导致舆情事件或监管部门处罚。我们必须认真贯彻“征信为民”的服务理念，规范操作，保障其合法权益，才能避免征信的小事酿成大事。

（一）加强合规管理，提升数据质量

征信问题尤其是企业征信问题的产生绝大部分在于源系统业务的操作，征信报告只是将客户基本信息和业务信息进行真实的展示，客户经理或柜员的任何一次失误操作，都将损坏到客户的亲身利益，也是引起客户投诉的主要根源。省分行各条线（部门）应加强信息录入人员合规意识的培训，规范业务操作流程，确保客户信息采集及时准确，进一步提高征信数据质量。

（二）加强警示教育，筑牢合规文化

通过会议、培训、网站等多渠道宣传征信合规警示教育活动、组织相关业务部门签订征信合规承诺书等，在潜移默化中帮助员工树立正确的价值观及合规理念，保护信息主体合法权益，使全行真正形成“不能违规、不敢违规、不愿违规”的征信合规文化。

（三）加强考核引导，建立追究机制

我们通过对近年来处理的征信异议或投诉进行分析，发现征信问题除个别系统原因导致外，大部分是人为操作失误所致。省分行条线（部门）在解决异议和投诉之后，分析问题根源，除客观原因外，追究人为因素导致的客户异议和投诉事件，逐步形成“合规激励，违规惩戒”的联合惩戒机制，充分发挥考核引导作用。

来源：中国建设银行河南省分行  熊俊华